Risques psychosociaux en entreprise : Les 6 facteurs principaux à l’ère du COVID - Exigences émotionnelles

Dans notre dernier article « Risque psychosocial en entreprise : bilan après un an de pandémie », nous avions vu à travers différentes études et sondages à quel point le COVID-19 avait pu un en un an changer les Français : de leur rapport au travail jusqu’à leurs attentes vis-à-vis du monde professionnel.

À travers une série de six articles, nous allons comment la pandémie tend à développer les 6 facteurs de risques psycho sociaux définis par l’INRS, et comment les réduire.

2 : Les exigences émotionnelles : second facteur de RPS

Selon l’INRS, le deuxième facteur de risque psychosocial est celui des exigences émotionnelles. Ce que l’on appelle exigence émotionnelle est le fait de devoir masquer ces véritables émotions pour en afficher d’autres. Cette contrainte est principalement présente dans des secteurs où il est nécessaire de faire bonne impression auprès de sa clientèle.

Cette contrainte de devoir masquer ces véritables émotions est toujours très présente dans certains secteurs d’activité. C’est notamment le cas du tertiaire, qui regroupe les différents métiers du service. Dans ce secteur, il est souvent bien vu de s’afficher de bonne humeur et de sourire de façon « commerçante » comme certains aiment à le dire. À l’inverse, montrer son véritable ressenti et ses émotions du moment, en particulier si celles-ci sont peu enjouées, voire moroses, est assez malvenue.

Dans ce vaste secteur qu’est le secteur tertiaire, une profession très courante est plus particulièrement exposée aux exigences émotionnelles : le métier de commercial. Par commercial, on désignera ici plus particulièrement les salariés d’une entreprise dont le rôle principal est de se déplacer de client en client pour vendre les produits de la société.

Si cette profession est particulièrement touchée par les exigences émotionnelles, c’est principalement pour une raison : L’omniprésence des clients. Contrairement à d’autres activités du secteur tertiaire dans lesquels on ne doit retenir ses émotions que pendant quelques heures, quelques jours par semaine, le métier de commercial implique de le faire à longueur de journée de travail, car le contact avec la clientèle est quasi permanent.

Le métier de commercial n’est malheureusement pas le seul à demander des exigences émotionnelles fortes. Les enseignant(e)s, les travailleurs sociaux et le secteur de la vente sont touchés : vendeurs/vendeuses en magasin, vendeurs/vendeuses ambulants, agent(e)s immobiliers, etc.

Mais s’il fallait choisir un corps de métier tout entier qui serait particulièrement touché par l’exigence émotionnelle, ce serait sans aucun doute celui de la santé. Les soignants, les infirmiers et infirmières, les psychologues, accompagnateurs / accompagnatrices, etc. Les métiers du soin sont malheureusement les métiers dans lesquels les personnes mettent le plus souvent leurs émotions et leur détresse de côté au profit de ceux qu’ils ont en charge. Ce n’est d’ailleurs probablement pas un hasard que ce soit dans ces mêmes professions que sera mis en lumière le syndrome d’épuisement professionnel au début des années 70.

Exigences émotionnelles et COVID-19 : mariage pour le pire

C’est peu dire que depuis un an, les Français sont passés par à peu près toutes les émotions. Entre les mesures sanitaires qui s’enchainent les unes après les autres, la modification de nos habitudes de vie entre privations de circulation, perte de nos petits plaisirs quotidiens (restaurants, cinéma, théâtre), éloignement de nos proches (amis et famille). Même partir en vacances s’avère compliqué à l’heure du métro - boulot - dodo.

Chacun traverse cette situation différemment, entre : espoir (nous vous le souhaitons), colère, mélancolie, tristesse et désespoir.

Malheureusement, devant cette déferlante d’émotions légitimes, le monde du travail lui reste bien souvent immuable : satisfaction client de rigueur et bonne humeur exigée, rendement, résultat, avec en plus pour certains salariés la nécessité de faire des sacrifices pour assurer la survie de leur entreprise.

Le secteur médical a une fois de plus été particulièrement touché pendant la crise. En plus de la souffrance et la détresse humaine des familles à gérer au quotidien (ce qui est un pan important des exigences émotionnelles), les professionnels de santé ont eu bien (trop) souvent à mettre leurs ressentis de côté au profit de leur patient. La situation se prolongeant depuis maintenant un an, le moral du personnel hospitalier s’en retrouve désormais au plus bas.

Dans le milieu de l’entreprise, les salariés ont aussi pu être confrontés à davantage d’exigences émotionnelles en raison du COVID, notamment en raison du départ d’un proche, qu’il soit du cercle familial ou amical, tout en devant rester stoïque devant ses collègues.

Le changement de nos habitudes et de nos exigences, meilleur moyen de prévention contre les exigences émotionnelles ?

Sous nos latitudes, il est souvent inscrit dans notre culture de ne pas laisser transparaitre nos sentiments. Comme nous l’avons vu précédemment, ce trait de culture est largement renforcé dans le monde de l’entreprise, et ce dans une majorité de secteurs. Cela doit nous amener à nous poser la question : et si finalement, changer notre relation aux émotions au travail ne serait pas la meilleure manière de se protéger collectivement ?

Avoir une équipe qui affiche son humanisme avec tout ce que cela peut induire comme moment de morosité, de désespoir, mais aussi de mains tendues aux autres n’est pas forcément synonyme de contre-performance pour une entreprise. Il s’agit d’un excellent moyen de renforcer la cohésion des équipes de travail de l’intérieur tout en diminuant les exigences émotionnelles qui ronge tant de personnes, dans de trop nombreux corps de métier.

Ces transformations ne se feront pas du jour au lendemain et a la même vitesse pour chacun, car elle touche à un pan de notre culture, de notre personnalité. La tâche sera encore plus ardue dans les entreprises ou l’on a prôné pendant longtemps la performance, l’inflexibilité et le contrôle de soi en toute circonstance. Pour accompagner cette transition, il faudra forcément en passer par plusieurs étapes.

Une de ces étapes sera peut-être l’accompagnement des salariés en difficulté par une personne externe, pour garantir la protection de l’anonymat. Certaines entreprises ont déjà entrepris cette mesure de prévention des risques en permettant à leurs salariés d’être accompagnés par des professionnels de l’écoute telles que des psychologues, via un numéro gratuit.

Cette solution a notamment été plébiscitée par l’état français pour les troubles psychosociaux engendrés par les mesures sanitaires du COVID, notamment les télétravailleurs en situation d’isolement. Pour cela, il suffit de composer le 0800 13 00 00 qui est un numéro vert gratuit et qui fonctionne 24h/24h, 7 jours sur 7.

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