Une évolution qui doit beaucoup au constat que l‘impolitesse, “nouveau fléau de la vie de bureau”, tient une grande place dans l'explosion des risques psychosociaux. Si bien que de nombreuses entreprises prennent des mesures volontaristes pour promouvoir des comportements respectueux, tant dans les relations entre collègues que dans les rapports avec les clients.

Faut-il remettre les bonnes manières au goût du jour ? De nombreuses entreprises agissent déjà en ce sens. Un exemple : “Adecco a vu le nombre de ses stagiaires ‘savoir être’ passer de 50 en 2008 à… plus d'un millier cette année !”

La politesse, valeur managériale

Bien sûr, ce mouvement tient à des préoccupations d'image, chaque salarié étant un ambassadeur de son entreprise et de ses valeurs. Toutefois, les motivations managériales ne sont pas absentes. “Être agressif avec les autres génère en retour de l'agressivité. Le climat frondeur est source de tensions, d'incivilités dangereuses pour le collectif de travail. C'est pour réapprendre à être ensemble que les entreprises multiplient aujourd'hui les démarches autour du savoir-vivre”, souligne Liaisons sociales.

En effet, lorsque la courtoisie recule, la cohésion des équipes s'effrite. Si bien que, loin d'être dépassée, la politesse s'avère être une valeur managériale indispensable au bien être des salariés et à la performance des entreprises. Surtout lorsque les pratiques autrefois implicites sont bousculées par la montée, au sein des entreprises, du multiculturalisme et des nouvelles technologies qui cassent les anciens codes communs et démultiplient les malentendus sources de stress.

Apprendre à gérer le “client roi”

Toutefois, en la matière, c'est l'impolitesse et l'agressivité des clients qui cause le plus de ravages. Plusieurs facteurs l'expliquent : il y a bien sûr un certain déclin du savoir-vivre dans la société. “Les relations sont de moins en moins cordiales, de plus en plus rapides. […] Les gens n’ont plus aucune patience”, estime David Gentilhomme, créateur de l'organisme de formation Crise-Up. Mais il faut aussi compter avec les conséquences de la crise économique. Ainsi, dans le secteur bancaire, le nombre d'actes d'incivilité a progressé de 34 % entre 2007 et 2008 ! Une évolution constatée dans de nombreux secteurs si bien que les métiers en contact avec le public sont désormais considérés comme particulièrement exposés aux risques psychosociaux.

L'agressivité : un risque professionnel à évaluer

Pour y faire face, les entreprises commencent à réagir. Elles ont intégré que “la préparation et l'accompagnement de leurs salariés face aux comportements incivils de leurs clients est bel et bien de leur ressort”, souligne Liaisons sociales. De fait, lorsque l'agressivité des clients devient fréquente, elle doit être considérée comme un facteur de risque pour la santé des salariés. Elle doit donc être évaluée (notamment dans le document unique) et bien sûr combattue par des mesures appropriées.

Auteur : La rédaction de Point Org Sécurité