Incivilité, agression physique ou verbale, acte de malveillance… les employés en contact avec le public sont particulièrement exposés aux comportements violents au travail. Ces comportements appelés violences externes, nécessitent la mise en place de mesures et de dispositifs spécifiques visant à protéger les salariés et l’entreprise.

Qu’est-ce que les violences externes ?

Les violences externes se définissent comme des actes violents perpétrés à l’encontre d’un salarié sur son lieu de travail par des individus extérieurs à l’entreprise, tels que des clients, des usagers ou des patients.

Ces violences externes se caractérisent par des agressions physiques ou psychologiques (menaces, insultes…) et peuvent mettre en péril la santé, la sécurité et le bien-être des employés concernés.

Les professionnels les plus touchés

Ces comportements violents ciblent principalement les professionnels exerçant des métiers de service, qu’ils soient en contact direct ou non avec le public, et qui jouent un rôle d’écoute, d’accompagnement, de gestion, de contrôle ou de soins.

Chiffres clés

D’après les dernières données recueillies de la DARES (Les rapports sociaux au travail, 2016), publiées en 2019 :

• 43,7% des salariés en contact avec le public (sur site ou par téléphone) déclarent vivre des situations de tension avec le public.
• 1 sur 6 a été victime d’une agression verbale au cours des douze derniers mois sur son lieu de travail.

Parmi les catégories de salariés les plus touchées : les agents de la fonction publique hospitalière. D’après le baromètre MNH-Odoxa 2022 :

• 37% des professionnels de santé hospitaliers déclarent subir régulièrement des agressions physiques.
• 84% pour les aides-soignants plus particulièrement.

Facteurs de risque et impacts

Les violences externes peuvent survenir dans divers contextes professionnels, tels que les clients insatisfaits de la qualité de service, les temps d’attente excessifs, les prestations non conformes aux attentes des clients ou encore les procédures administratives complexes.

La recrudescence observée ces dernières années peut être attribuée à divers facteurs :

• Les tensions sociales et le contexte de crise actuel qui favorisent l’incivilité. Par exemple, l’inflation récente a entraîné une hausse des violences verbales envers les employés des secteurs tertiaires.
• La digitalisation des services peut parfois entraver l’accès ou susciter de la frustration chez les usagers, qui se retrouvent parfois confrontés à des problématiques sans assistance humaine.

Conséquences pour les employés et pour l’entreprise

Les agressions verbales et les incivilités ont des répercussions significatives sur la santé mentale des salariés, pouvant entraîner de la peur, un sentiment d’insécurité, une perte de motivation, des troubles psychiques, du stress et un manque de confiance vis-à-vis de l’entreprise.

Les agressions physiques peuvent quant à elle causer des lésions (hématomes, griffures, plaies, fractures…), pouvant nécessiter une prise en charge médicale ou une intervention chirurgicale, voire occasionner le décès de la victime.

Par ailleurs, les violences externes peuvent avoir des impacts directs sur les salariés et plus largement sur l’entreprise en provoquant un absentéisme accru, une baisse de productivité, ou encore une mauvaise image de l’entreprise,

Cadre législatif et obligations de l’employeur

Conformément à l’article L.4121-2 du Code du Travail, l’employeur a l’obligation de prévenir les risques professionnels en matière de santé et de sécurité au travail. Cela inclut la mise en place d’actions de prévention, d’information, de formation, ainsi que l’organisation de moyens adaptés pour l’alerte et la communication d’urgence.

Lire aussi : Comment gérer une crise en 7 étapes ?

Mieux protéger les salariés

En agissant sur le fonctionnement de l’entreprise, son organisation et l’environnement, il est possible de prévenir ou au moins du réduire les violences encourues par les salariés.

Identifier et analyser les risques de violence dans l’entreprise

Dans le cadre de l’évaluation des risques professionnels, l’employeur doit identifier les postes ou situations de travail à risque, les personnes exposées, ainsi que les principaux facteurs de risque ou causes potentielles de violence. À partir de cette évaluation, des mesures de protection collective doivent être recherchées en collaboration avec les travailleurs concernés.

Mettre en place des mesures et des actions pour éviter les risques

La prochaine étape consiste à mettre en place une série de mesures et d’actions organisationnelles et techniques afin d’agir sur les facteurs de risque identifiés.

Cela peut inclure la révision des procédures de fonctionnement de l’entreprise, telles que :

• Fournir un accueil adéquat aux clients/usagers,
• Adapter les horaires d’ouverture aux besoins du public,
• Limiter les temps d’attente des usagers, prendre en compte les motifs d’insatisfaction de la clientèle,
• Aménager les espaces : rendre les postes d’accueil visibles depuis les autres postes de travail, organiser les files d’attente, disposer d’une signalétique claire, préserver des zones de confidentialité, s’assurer du confort et de la propreté des espaces et salles d’attente
• Informer clairement sur la nature et les limites des prestations proposées …

Prévenir les risques liés aux violences externes

Pour garantir la sécurité des salariés plusieurs mesures essentielles doivent être mises en œuvre :

• Sécurisation des locaux : installation de sas d’entrée, systèmes de verrouillage, écrans protecteurs, dispositifs d’alarme et d’alerte, et vitrages renforcés.
• Mise en place de solutions d’alerte et d’information : déploiement de systèmes d’alerte et de notification d’urgence, mise en place de dispositifs d’information, et utilisation de récepteurs d’alerte dédiés pour les agents.
• Mise en œuvre d’une procédure d’urgence comme le Plan de Continuité d’Activité (PCA) afin définir la marche à suivre en cas d’événement critique.
• Formation des salariés en contact avec le public : des formations adaptées au travail spécifique des salariés, incluant les procédures à suivre en cas de problème, la recherche d’informations techniques rapides pour gérer les situations difficiles.

Ces formations conditionnent les équipes pour mieux appréhender au mieux les violences externes, anticiper les événements critiques, les gérer et contrer les cas échéants.

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Auteur : E*Message.